5 Pourquoi

La méthode des 5 Pourquoi (5 Whys en anglais) est un outil simple qui permet de résoudre les problèmes à la source, souvent utilisée pour identifier les causes potentielles et les causes racines des problèmes.

Cette méthode est largement employée dans les domaines de la gestion de la qualité, la fabrication, l’amélioration continue, ainsi que dans le cadre de Lean et Six Sigma.

1. Qu’est-ce que la méthode des 5 Pourquoi ?

Le concept de la méthode 5 Pourquoi est simple : pour résoudre un problème de manière efficace, il faut se poser la question « Pourquoi ? » plusieurs fois, jusqu’à ce que la cause racine soit identifiée.

Cette approche permet de ne pas se limiter aux symptômes du problème mais de comprendre ses origines profondes.

2. Comment fonctionne la méthode des 5 Pourquoi ?

La méthode repose sur une séquence de questions et réponses successives. Chaque réponse au « Pourquoi ? » devient le point de départ pour la question suivante.

Le processus se décline en cinq étapes classiques. Parfois, le problème peut être résolu avant d’atteindre la cinquième question, ou parfois il faudra aller au-delà de cinq.

IL est essentiel de s’arrêter lorsque l’on atteint un point sur lequel on n’a plus de contrôle, à un point où il n’est plus possible d’agir.

Voici un exemple pour mieux comprendre comment cela fonctionne :

Problème initial : Le produit est défectueux.

1. Pourquoi le produit est-il défectueux ?

Réponse : Parce que la machine a mal fonctionné.

2. Pourquoi la machine a-t-elle mal fonctionné ?

Réponse : Parce qu’une pièce de la machine est défectueuse.

3. Pourquoi la pièce de la machine est-elle défectueuse ?

Réponse : Parce que la pièce n’a pas été correctement installée.

4. Pourquoi la pièce n’a-t-elle pas été correctement installée ?

Réponse : Parce que les instructions d’installation étaient floues.

5. Pourquoi les instructions d’installation étaient-elles floues ?

Réponse : Parce que la documentation n’a pas été mise à jour après le changement de la machine.

Dans cet exemple, la cause racine du problème est la documentation obsolète, et non un défaut de la machine elle-même. Cela permet de trouver une solution durable (mettre à jour la documentation) plutôt que de simplement réparer la machine ou remplacer la pièce défectueuse.

3. Pourquoi utiliser la méthode des 5 Pourquoi ?

Une méthode simple mais puissante

La méthode des 5 Pourquoi est largement utilisée parce qu’elle est simple à appliquer et ne requiert ni outils compliqués ni investissements coûteux

Voici quelques avantages :

Accès rapide à la cause racine : Plutôt que de traiter les symptômes du problème, cette méthode permet de remonter à sa source. Cela permet de résoudre des problèmes de façon pérenne.
Économique et accessible : Aucun logiciel spécial ou équipe spécialisée n’est nécessaire pour appliquer la méthode. Tout ce qu’il faut, c’est un groupe de travail disposé à poser les bonnes questions.
Adaptée à diverses industries : Que ce soit dans la fabrication, la gestion de projet, le développement logiciel ou le service client, cette méthode peut être utilisée pour toute situation où un problème nécessite une analyse approfondie.

Un outil puissant pour l’amélioration continue

Dans les environnements Lean et Six Sigma, les 5 Pourquoi sont utilisés pour améliorer les processus en permanence. Au lieu de simplement résoudre un problème immédiat, on cherche à éviter qu’il ne se reproduise à l’avenir. Cette méthode favorise une approche proactive de la gestion des problèmes.

4. Limites et précautions à prendre

Même si la méthode des 5 Pourquoi est très efficace, elle n’est pas sans limites. Voici quelques points à prendre en compte pour garantir son succès :

Ne pas s’arrêter trop tôt

Il est essentiel de ne pas se limiter à la première ou à la deuxième réponse. Si le problème persiste après cinq questions, il peut être nécessaire d’approfondir davantage ou de consulter des experts pour identifier des causes plus profondes.

Rester objectif

Il est essentiel de poser des questions de manière objective et sans préjugés. Parfois, la première cause qui vient à l’esprit n’est pas la véritable cause racine. Il est crucial de se laisser guider par le processus et de ne pas « forcer » une réponse qui semble évidente.

L’implication de l’équipe

L’un des avantages majeurs des 5 Pourquoi est qu’elles impliquent souvent une discussion collective. Cela permet de bénéficier de perspectives multiples et de repérer des causes qu’une seule personne pourrait ne pas voir. Assurez-vous d’impliquer des personnes ayant des connaissances pratiques du problème.

5. Exemple d’applications des 5 Pourquoi

Milieu de production :

Si un défaut de fabrication survient, l’utilisation des 5 Pourquoi peut aider à identifier non seulement les erreurs humaines ou techniques, mais aussi des problèmes systémiques dans les processus de fabrication.

Dans les services clients :

Si un client se plaint d’un service, au lieu de simplement offrir un remboursement, un responsable peut appliquer les 5 Pourquoi pour découvrir s’il existe une défaillance dans le processus, le personnel ou la politique de l’entreprise.

Dans le secteur informatique :

La méthode est également utilisée dans le domaine des technologies pour analyser des bugs récurrents ou des pannes de systèmes. En remontant à la racine du problème, une entreprise peut éviter de refaire les mêmes erreurs dans le futur.

Pour d’autres exemples pratiques de la méthode 5 pourquoi, vous pouvez aussi consulter cette ressource du Mouvement Québecois de la Qualité

6. Conclusion

La méthode des 5 Pourquoi permet de résoudre les problèmes de manière durable en s’attaquant à la cause racine plutôt qu’aux symptômes. Pour être efficace, il est important de rester objectif, de poser les bonnes questions et d’impliquer les bons intervenants dans le processus.

Il est aussi important de l’utiliser avec discernement, en s’assurant de ne pas dépasser les limites de contrôle et d’influence pour éviter des conclusions erronées ou inutiles.