Qu’est-ce que l’Excellence Opérationnelle ?

Le concept de l’excellence opérationnelle est devenu incontournable dans les environnements professionnels. Toutefois, il est parfois mal interprété et souvent utilisé de manière interchangeable avec des méthodologies d’amélioration continue, telles que le Lean, Six Sigma et Kaizen.

Alors, que veut vraiment dire ce terme ?

L’excellence opérationnelle dépasse les approches d’amélioration continue, elle représente un état global de performance que les entreprises cherchent à atteindre. L’excellence opérationnelle n’est pas simplement un moyen, mais plutôt un objectif stratégique qui exige une véritable culture organisationnelle et un état d’esprit adapté.

En d’autres termes, il s’agit de la capacité d’une entreprise à créer de la valeur de manière continue pour l’ensemble de ses parties prenantes (clients, employés, actionnaires, partenaires), afin de renforcer sa compétitivité de façon durable.

Pour vous accompagner dans la mise en œuvre de l’excellence opérationnelle, nous avons simplifié les principes clés en cinq grandes catégories. Ce cadre d’analyse s’inspire des expériences terrain et d’exemples concrets d’entreprises ayant suivi ce chemin. Ces catégories vous offriront des solutions pratiques et des méthodes directement applicables à votre quotidien professionnel.

1- Orientation client et création de valeur

L’objectif est de placer le client, qu’il soit interne ou externe, au centre de toutes les actions de l’organisation, en veillant à ce que chaque processus contribue à la création de valeur pour lui. Par client externe, nous entendons les consommateurs finaux des produits ou services de l’entreprise, tandis que par client interne, nous faisons référence aux employés de l’entreprise.

Dans cette optique, chaque processus doit être conçu et optimisé pour répondre aux attentes et aux besoins des deux types de clients. L’orientation client, en tant que principe de l’excellence opérationnelle, signifie que chaque interaction, qu’elle soit interne ou externe, doit viser à créer de la valeur et à améliorer la satisfaction globale de tous les intervenants (approche gagnant-gagnant).

2- Gestion par processus et amélioration continue

L’organisation est un ensemble de processus interdépendants qui peuvent également être interconnectés avec des processus externes des clients et des partenaires d’affaires. Chaque processus peut se décomposer en sous-processus et en tâches spécifiques, contribuant tous à l’atteinte d’un résultat particulier.

L’excellence opérationnelle repose sur l’idée que chaque partie de l’organisation peut toujours être améliorée et que tous les processus doivent fonctionner ensemble de manière cohérente et bien organisée. Cela implique de réexaminer régulièrement ces processus afin de garantir que l’organisation progresse efficacement vers ses objectifs.

L’état actuel du processus est comparé au processus idéal. Ce dernier est celui qui répond exactement aux besoins des clients, ni plus ni moins, au bon moment et au bon endroit. Le processus idéal offre une expérience client réussie et mémorable, tout en assurant une consommation minimale des ressources (humaines, matérielles, financières et informationnelles).

Une analyse détaillée des processus aide non seulement à repérer les problèmes et les inefficacités, mais aussi à instaurer des mesures correctives ou préventives et à établir des contrôles adaptés. Cette démarche doit être réalisée  selon des cycles d’amélioration continue, tels que le PDCA (Plan-Do-Check-Act), afin d’assurer une évolution continue et une création de valeur durable.

Le Lean intervient à ce niveau par l’identification et l’élimination continue des gaspillages dans les opérations, afin de maximiser la valeur apportée aux clients. L’approche Lean permet de s’assurer que chaque ressource est utilisée de manière optimale pour répondre aux attentes et aux besoins des clients.

3- Standardisation du travail

Pour assurer la constance et la qualité des résultats, il est essentiel de mettre en place des processus standardisés afin de réduire la variabilité. Les standards mis en place serviront de base à l’amélioration continue.

La Standardisation passe par La modélisation des processus, qui consiste à représenter visuellement d’une manière macro (ex : diagramme SIPOC) ou d’une manière détaillée (ex : diagramme BPMN, VSM) les différentes étapes, les interactions, et les flux de travail au sein d’un processus. La modélisation des processus permet de comprendre comment les activités sont orchestrées et où elles peuvent être améliorées.

Les standards doivent être élaborés en impliquant les personnes qui réalisent le travail au quotidien, car ce sont elles qui ont la meilleure compréhension de la réalité du terrain.

Le défi lors de la mise en place des standards est de trouver un équilibre entre le respect des procédures et des standards établis, que nous attendons de nos employés, et la liberté d’innover et de faire preuve de créativité.

Dans le monde réel, il ne faut pas s’attendre à ce que le travail réalisé par les employés soit parfaitement aligné avec les pratiques prescrites. Des ajustements en cours de route peuvent être nécessaires et font partie des intrants de l’apprentissage organisationnel. Le leadership des dirigeants est d’une importance cruciale pour gérer ces écarts et aider les équipes à prendre des décisions éclairées qui soutiennent l’excellence opérationnelle.

4- Prise de décision basée sur les données et agilité

Les décisions doivent être prises sur la base de l’analyse et de l’interprétation des données plutôt que sur des suppositions. Cette approche permet de prendre des décisions objectives et justifiées, en utilisant des arguments tangibles pour guider les choix stratégiques, tactiques et opérationnels.

Le choix des indicateurs est crucial et doit découler d’une démarche structurée, fondée sur les résultats de la modélisation et de l’analyse des processus mentionnés dans les points 2 et 3 ci-dessus.

Les indicateurs doivent être pertinents, c’est-à-dire qu’ils doivent répondre à des objectifs précis et permettre la mise en place d’actions concrètes. Ils doivent être directement liés aux objectifs des processus afin de permettre une évaluation précise de la performance. Une approche rigoureuse dans la définition des indicateurs garantit qu’ils reflètent fidèlement l’état des processus, facilitant ainsi une gestion proactive et une amélioration continue.

La disponibilité de données fiables et d’indicateurs pertinents renforce l’excellence opérationnelle, elle permet aux équipes d’être particulièrement agiles. En détectant rapidement les nouvelles tendances et en réagissant efficacement aux évolutions du marché, l’organisation peut s’adapter rapidement aux changements.

Les données fiables facilitent également la réalisation d’analyses prédictives des évolutions futures. En intégrant les analyses prédictives au processus décisionnel, l’Organisation peut non seulement réagir aux changements actuels mais aussi se préparer d’une façon proactive aux défis à venir, réduisant ainsi le niveau de l’incertitude.

5- Gestion humaine et apprentissage organisationnel

L’engagement et la participation active des individus sont essentiels pour atteindre l’excellence opérationnelle. Le leadership des équipes doit se concentrer sur la valorisation des personnes, le partage des connaissances et le développement des compétences.

L’intégration des expériences passées est un moteur essentiel de l’excellence opérationnelle. En capitalisant sur les leçons des réussites et des échecs précédents, les organisations peuvent améliorer continuellement leurs pratiques et processus, renforçant ainsi leur performance globale.

Un apprentissage organisationnel efficace renforce ainsi l’efficacité des processus et crée un environnement de travail plus enrichissant et valorisant, propice à l’atteinte de l’excellence opérationnelle.

En fin de compte, l’excellence opérationnelle repose autant sur des processus clairs que sur la capacité des équipes à s’adapter aux situations réelles et à tirer parti de leurs expériences.

Chaque organisation est unique, et c’est en partageant nos expériences et en échangeant que nous continuons à apprendre et à évoluer ensemble. Je vous invite à partager vos idées, vos défis et vos succès. Ensemble, nous pourrons enrichir cette démarche et créer encore plus de valeur.