Analyse des Processus

L’analyse des processus est l’une des techniques employées par les organisations pour diagnostiquer les dysfonctionnements. Les résultats de cette analyse peuvent avoir des retombées opérationnelles, tactiques ou stratégiques.

Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus est un enchaînement structuré d’activités interdépendantes qui vise à transformer des intrants (ressources ou données) en un produit ou service final. Autrement dit, c’est un effort structuré de bout en bout qui aboutit à un résultat spécifique.

Chaque processus a un commencement, un déroulement et une fin, avec des intrants et des extrants qui peuvent être mesurables. La compréhension et l’analyse de l’état actuel de nos processus est la base de toute démarche d’amélioration continue.

Qu’est-ce que l’analyse des processus ?

L’analyse des processus s’intéresse à la manière dont le travail est organisé, exécuté et mesuré pour fournir le produit ou le service fini. Il s’agit donc de comprendre comment les choses sont faites afin d’identifier des opportunités d’amélioration.

L’objectif principal de l’analyse des processus est d’améliorer la performance globale de l’organisation par l’augmentation de l’efficacité et la réduction des gaspillages.

Pourquoi analyser un processus ?

Voici quelques raisons majeures pour lesquelles il est utile d’analyser les processus :

Améliorer l’efficacité : L’analyse permet de détecter les inefficacités telles que les doublons d’activités, les goulots d’étranglement, et les tâches à non-valeur ajoutée. Cela se traduit par à une utilisation efficiente des ressources (temps, personnel, équipements).
Réduire les coûts : En éliminant les gaspillages, l’entreprise peut réduire ses coûts opérationnels et maximiser sa rentabilité.
Améliorer la qualité : En identifiant les causes des défauts ou des erreurs, il est possible d’implémenter des actions correctives et préventives.
Accroître la satisfaction client : L’amélioration des délais de livraison, de la qualité et de la fiabilité du service se traduisent par une meilleure expérience client.
Améliorer l’expérience employé : Une analyse bien menée des processus simplifie les tâches quotidiennes, réduit la charge de travail inutile et permet aux employés de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée. Cela rend le travail plus agréable et valorisant pour les employés.
Favoriser l’innovation : L’analyse des processus permet d’ouvrir la voie à des solutions novatrices telles que l’automatisation, la réingénierie des processus ou l’introduction de nouvelles technologies.
Gérer les risques : l’analyse détaillée des activités et des interactions permet d’anticiper et atténuer les risques associés aux processus.

Comment analyser un Processus?

L’équipe Leader

Avant de procéder à l’analyse des processus, il est important de constituer une équipe d’analyse dédiée pour mener à bien cette analyse. La formation de cette équipe doit tenir compte d’un ensemble de critères tels que :

La compréhension approfondie des activités
La maîtrise des outils et méthodes : cartographies, techniques de collecte de données, et méthodes d’évaluation des performances.
La diversité des compétences

En concertation avec la direction, l’équipe doit définir la méthodologie à appliquer, le plan de communication, les critères et la portée de l’analyse.

Critères d’analyse

Les critères qui permettront de juger de la performance du processus doivent être définis afin de bien structurer l’analyse. Voici les principaux critères d’analyse à prendre en compte :

Efficacité : Dans quelle mesure le processus atteint ses objectifs. Un processus efficace utilise de manière optimale les ressources disponibles (humaines, matérielles, financières) pour produire un résultat attendu avec un minimum de pertes.
Efficience : Se concentre sur la capacité à accomplir un travail avec un minimum de ressources. Un processus efficient minimise les gaspillages et maximise la production avec le moins de ressources possible.
Qualité : Est-ce que le processus produit des résultats qui répondent aux normes de qualité ? Cela inclut l’absence d’erreurs, de défauts ou de variations dans les résultats.
Temps de cycle : Quel est le temps requis du début à la fin ? Un temps de cycle court peut améliorer la réactivité et la satisfaction client.
Coût : Quel est le coût global, en termes de ressources utilisées ? L’objectif est de réduire les coûts globaux tout en assurant la qualité requise.
Flexibilité : Dans quelle mesure le processus peut-il s’adapter aux changements, que ce soit en termes de volume, de variété de produits ou de nouvelles conditions du marché ? Un processus flexible permet une réponse rapide aux besoins évolutifs.
Satisfaction des parties prenantes : Le processus satisfait-il les exigences des parties prenantes ?
Valeur ajoutée : Quelle part des activités réalisées apporte de la valeur pour le client final ? Ce critère est central dans les démarches d’amélioration Lean, où l’objectif est d’éliminer les activités sans valeur ajoutée.

Méthodologie d’analyse

L’analyse des processus doit suivre une démarche structurée et logique. Dans la bibliographie, on trouve une panoplie de méthodes.

Nous proposons, ici, une méthodologie pratique et systématique en sept étapes.

Étape 1 : Identification et cartographie du processus à analyser

L’identification et la cartographie permettent de comprendre l’ensemble des activités, des ressources et des interactions impliquées.

Une cartographie claire aide à visualiser le flux de travail et à identifier les parties prenantes, les intrants et les extrants. Il est également important d’inclure les points de décision et les délais associés à chaque étape pour obtenir une vue d’ensemble complète.

Étape 2 : Collecte des données

Une fois la cartographie est réalisée, il est nécessaire de collecter des données pertinentes concernant le fonctionnement des activités. Cela peut inclure des données quantitatives (temps de cycle, taux de défaut, coûts) et qualitatives (retours d’expérience des employés, satisfaction client).

Plusieurs techniques peuvent être utilisées pour obtenir ces informations : entretiens, observations directes et enquêtes.

Étape 3 : Analyse des performances

Les données collectées sont analysées pour évaluer la performance du processus. Cette analyse permet de repérer les goulots d’étranglement, les inefficacités, les gaspillages et les pistes d’amélioration.

Étape 4 : Identification des problèmes et des opportunités d’amélioration

L’analyse réalisée à l’étape précédente permet d’identifier les problèmes qui affectent le bon fonctionnement du processus. Des méthodes telles que le diagramme d’Ishikawa ou les 5 pourquoi peuvent être utilisés pour identifier les causes potentielles puis les causes profondes des problèmes.

Étape 5 : Recommandation de solutions

Les recommandations des pistes de solutions peuvent inclure la réingénierie de certaines étapes du processus, l’automatisation de tâches manuelles, la formation du personnel ou l’introduction de nouveaux outils et technologies.

Chaque solution doit être évaluée en fonction d’un ensemble de critère (faisabilité, coût, impact potentiel…). La matrice de décision ou l’analyse coût-bénéfice pourrait être utilisée à cette étape.

Étape 6 : Mise en œuvre des solutions

À cette étape, un plan d’action détaillé doit être élaboré pour mettre en œuvre les solutions choisies. Ce plan doit inclure des délais, des responsabilités, des ressources nécessaires et des critères d’évaluation des résultats.

Étape 7 : Suivi et évaluation

Après la mise en œuvre des solutions retenues, il est important de suivre dans le temps la performance du processus modifié. Des ajustements aux actions entreprises peuvent être envisagées.

Conclusion

Une analyse rigoureuse des processus permet d’identifier les inefficacités et de mettre en place des actions correctives. Elle favorise également une compréhension commune et objective du fonctionnement des processus.

Cette représentation du fonctionnement actuel permet non seulement d’apporter des correctifs, mais aussi de préparer une éventuelle redéfinition des processus.